售后技师的一天:服务无小事

采暖行业里有这么一句话:“三分产品,七分服务”。

越来越多的用户在选购壁挂炉时,更加看重品牌的售后服务质量。那么,售后服务的价值究竟体现在哪些方面呢?请跟随小编一起“探班”威能售后技师吧!

早上八点出发去用户家之前,洪师傅又做了一遍检查:维修工具、检测仪表是不是齐备,常用的零备件数量是否足够,当然,还有统一的工作制服,必须要干净整洁。

洪师傅是威能售后服务部门的一名技师,在威能任职已4年,也是一名有着十多年行业工作经验的“老”师傅。目前,他与其他14名技师一起,服务于上海地区约20万家用户。

按照售后派单流程,用户的报修信息首先由位于北京的呼叫中心收集,然后经过MIS系统分配给每个售后大区的调度人员,调度人员再根据服务区域所属人员名单进行分配,报修信息通常会在前一天傍晚发到每位技师的手机上。

出门之前,洪师傅已经将收到的用户地址进行了排序规划。看起来不过是一件小事,却能够优化路线距离,减少客户的等待时间。

这天的第一家用户位于长宁区法华镇路。在电梯里,洪师傅递给我一双鞋套:“我们去用户家维修的时候都会随身带上几个鞋套,这是基本要求,为了避免将用户家的地板踩脏踩花”。我有些自责于我的粗心大意,又佩服洪师傅的细心。

在仔细询问了壁挂炉的使用情况后,洪师傅小心翼翼地将外壳拆卸下来,对机器内部做检查。壁挂炉的维修需严格按照技术规范进行操作,这是每位技师加入威能后所必须接受的岗前技能培训的重要内容之一。技能培训通常持续三到四天,包括介绍常用的机型、检修流程、系统操作、录单查询、手机系统和工具使用等。

一般通过主要部件检查,就可以判断壁挂炉报错的原因所在,但对于维修这项工作而言,难免会遇上一些偶然现象。尽管仪表测得的燃气气压属于正常值之内,但是用户家浴室的水温仍然偏冷。“以前就遇到过一次类似的情况,当时发现是因为燃气杂质的原因。现在我必须要检查是不是这个原因造成的。”果然,燃气杂质已经堵塞了燃气阀过滤网,造成燃气阀阀后压力不足,热水因此无法达到需求的温度。

对于技师来说,交流与实践是非常重要的两件事。洪师傅告诉我,“我们每周都会开一次技师会议,在会上大家就日常维修遇到的问题进行交流。这一点非常有用,可以帮助大家在维修的时候进行故障判断,也是维修知识的积累。今天这个例子我会在下一次的例会上提出来,也算是分享心得体会吧”。

位于娄山关路的这家用户可以算是洪师傅的老客户了,连续三年,洪师傅都为这家用户做保养。“我本人就是从事相关行业,所以知道壁挂炉保养的必要性。威能产品质量自然不用说,师傅的服务技术就和威能的产品一样,我非常放心”,看着洪师傅仔细地清洗风机,郑先生点头说道。

由于这台壁挂炉已经使用多年,郑先生想换一台冷凝壁挂炉,可是对于节能效率的数字有些疑虑。“您可以看看这个例子,是我们公司产品工程师每天做的记录”,洪师傅在手机里找出来一组测评日记的图片发给郑先生做参考。“对壁挂炉很了解的用户偏好问一些技术性的问题,一般的用户更急于了解问题是不是能解决,是不是还会发生这样的问题”,洪师傅总结说,“不过不论是不是专业用户,我们服务的原则就是要透明,给客户做好解释,让客户的疑虑得到解决,而不能搪塞甚至欺骗客户。否则客户就会不认同我们的服务,公司的形象也会受到损害。”

我注意到每次维修调试结束后,师傅会再次确认用户在操作上有没有不懂的地方,他们还会拿出印有售后服务电话号码的冰箱贴和使用指导书,贴在机器外壳上,方便用户随时电话咨询,去年威能还推出了微信服务号“威能家园”,每位技师也会将服务号推荐给用户,这样用户不仅可以通过微信查找产品操作视频,还能在线咨询或者预约服务。

完成上午的维修任务已经是中午一点多了,吃饭的路上洪师傅又收到了两个临时派单。“我们平均每天要处理十个派单,旺季时每天完成的工作量还要更多。”由于下午还要去一家用户家里进行整个供暖系统的清洗,洪师傅只能匆匆吃完午饭,我看了看时间,只用了将近十分钟。依据每天的工作量,基本上师傅们到家的时间是晚上七、八点了。

外人看来辛苦繁琐的售后工作,我却感受到技师师傅的执着与自我要求。刚刚结束的取暖季里,呼叫中心几乎每天都能收到用户打来的表扬电话。一位客服分享了一个小故事:有一位来自新加坡的用户,因为晚上需要召开越洋会议,只能和技师约定大致的时间。冬季的夜晚寒冷刺骨,但为了不耽误用户家的采暖,技师师傅一直在用户家附近等候。开完会的用户原本以为技师不会上门了,收到技师上门电话的那刻又惊喜又感动。“我在电话的这头都能感觉到那位用户的感动”,客服人员告诉我。的确,唯有内心对服务质量真正的认同,才会让用户主动拿起电话表示感谢吧!

作为业内第一家自主提供售后服务的品牌,威能售后服务一直是行业的标杆。整个服务团队不仅在威能集团内获得了“全球最佳表现奖”,还在中国售后服务评价大会上荣获了“全国售后服务先进单位”称号。出色的服务质量首先以严格的管理作为基础。威能中国售后服务部华东区经理介绍,威能对于技师的服务流程、礼仪、维修的步骤以及检查都有着很详细的要求,包括满意度、及时上门、客户满意度、一次维修率、取消率、备件管理、手机录单率等。比如上门规范这一块,就要求维修结束后技师必须帮客户重新进行包括水、电、煤气、熄火保护和烟道的五项安全检查,并通过一次上门减少其他故障发生的隐患,尽量一次性解决问题。这不仅是威能服务专业性和效率的体现,也是对客户时间的尊重。

服务的提升还来自内部创新动力,而许多建议就来自这些一线技师们。比如为了避开冬季维保高峰期,技师提出以保养券的形式在淡季预约维保,用户使用保养券可以进行抵充,降低维保费用。有些小区需要集中维保,但白天业主基本上都不在家,技师建议由小区物业将接到的两天内的报修信息收集起来反馈给威能,然后从晚上6点到9点集中修理,这样解决问题的效率更高。在威能售后服务部,一旦有好的想法被采纳,就会由各地区的主管整合创新方案并寻找试点地区,最后予以全国推广。

一直以来,威能技师团队保持着较高的稳定性,其中很重要的原因就来自于威能完善的服务体系,不仅包括最好的硬件设备,还有大家庭一般的工作氛围,在这个氛围之中,技师们主动学习,有着与行业一起进步的追求与自信。

展望威能售后服务未来的发展目标,威能中国区售后服务总监李林涛总结了三句:进一步提高客户满意度;加大宣传及拓展威能的售后服务;加强对于授权服务商的支持。威能售后人对于服务质量的不懈追求,恰好印证了威能品牌的精髓:Because Vaillant thinks ahead.