督察方式的转变之暗访初体验

售后服务部 陈雷

以往服务部在进行服务流程督察时,普遍使用明访的方式,即跟随技师一同上门。这种方式可以直接面对客户,可以最直观的看到技师的工作情况,无论是着装、语言、动作都可以观察到;但同时也有一个弊端,就是技师进行的工作都是督察人员在场的情况下完成,而单独上门时,这些流程与要求又能否被很好的贯彻和执行呢?带着这个疑问,服务部开始了新的督察模式探索。

2017年伊始,售后服务部开始尝试一种全新的督察方式。我们开始在售后服务环节测试我们的新手段-预埋摄像头暗访,其暗访内容包括工作形象、工作态度、工作流程、工作纪律、业务能力等五个方面。暗访的方式一改过去检查前先发通知、明确检查内容、告知检查形式,然后再到一线检查的做法,而是由暗访人员“私自”深人一线,了解现场的服务情况,掌握工作动态,查处有关责任人。暗访所耳闻目睹的是未经“乔装打扮”的真实情况。如此这般,才更能发现一线技师存在的隐性问题,便于消除服务隐患,提高管理水平,为服务工作的改进提供了详实可靠的依据。

经过我们的实践,也确实在暗访当中发现了以前没有发现的问题,也使我们更加清晰的看到了我们需要改进的地方。而在我们眼中,看似无关紧要的步骤才正是体现服务工作细节的地方,越是细微的环节越能看出一个企业对于客户,对于服务对象的态度,而这种态度又反过来体现在产品的设计、生产、销售上。一个受人尊敬的企业首先要尊敬自己的客户,这也是威能这家有着百年历史的企业的宗旨所在。